两年多来，中铁二局持续强化“以客户为中心”理念，坚持一切工作到项目，增强诚信履约能力，不断提升客户满意度，市场信誉持续提升，企业形象持续改善。
近期，中铁二局出台《工程项目客户评价管理办法》，主要目的是：改变当前被动接受客户评价的现状，及时准确掌握客户评价和需求，快速解决客户关注问题，不断提升客户满意度。在此基础上，不断倒逼项目包保领导和项目经理压实责任，全力以赴干好项目，持续提升项目盈利能力，逐步消灭亏损项目，夯实企业发展根基。
为进一步提升诚信履约能力，促使全公司所有项目包保领导充分认识项目客户评价工作的重大意义，10月23日晚，中铁二局召开工程项目客户评价工作专题会，集团公司党委书记、董事长汪海旺出席会议并讲话，副总经理、总经济师万宗江主持会议。集团公司本部有关部门负责人，各区域指挥部分管领导，相关子（分）公司项目包保领导及项目经理通过线上及线下的方式参加会议。
汪海旺强调，企业要想赢得市场信誉，必须始终坚持“以客户为中心”，建立一套科学有效的客户评价体系。贯彻落实好《工程项目客户评价管理办法》，关键是要抓好几个环节：
一是解决客户评价信息的收集问题。核心是建立与客户的良好沟通机制，要采取定期发函征询、电话沟通、上门拜访等多种形式，主动沟通，积极沟通，全面获取客户对项目的评价信息。
二是建立强大的客户评价信息分析机制。收到客户反馈的信息后，相关部门要进行系统分析，对客户提出的问题分类甄别，不能简单汇总，不分主次，眉毛胡子一把抓。要抓住主要问题和问题的主要方面，认真筛选，综合研判，获取对我们加强管理、提升效益有效的信息。
三是建立高效的客户评价信息处置机制。要对所有信息形成完整的任务分解清单，按照轻重缓急，明确责任单位、责任人、具体整改措施等，形成信息处置链条，实现闭环管理。在此基础上，要及时向客户反馈整改情况，让客户感受到我们的重视，赢得客户的信赖。
四是建立客户评价信息通报机制。要区别问题大小和问题性质，以表格的形式，按评价从好到差、问题从多到少排序，每周在相关工作群进行通报，达到激励鞭策的目的。
五是制订管理办法，参照国铁集团信用评价排名的方式，明确计算方法，按年度对全公司所有项目包保领导进行强制排名，形成工程项目客户评价考核结果。
六是加强客户评价考核结果运用。要修订管理办法，建立考核结果运用机制，明确项目包保领导“一个季度内收到负面来函，全局通报批评，要求下一个季度必须解决问题；连续两个季度收到负面来函，给予黄牌警告和一定的处分；连续三个季度收到负面来函，包保领导撤职”。同时，在全公司中层干部考核体系中，对包保领导的年度考核，要按一定比例导入客户评价考核结果。
汪海旺指出，要进一步优化考核办法，从“营销成果、项目创效、客户评价”三个维度，加强对分管营销生产一体化领导的考核。特别是在客户评价方面，要坚持“以客户为中心”，充分运用客户评价考核结果，增强对分管领导考核的系统性、科学性。
汪海旺还对进一步优化考核机制，激励区域指挥部、子（分）公司以及分管领导、包保领导做大经营规模等工作进行了安排。
会上，副总经理万宗江对问题项目的相关工作提出了要求，集团公司工程部通报了三季度客户评价回函情况，3个客户评价靠后的项目包保领导作了检讨发言。
